Por: Daniel Grazioli Em: 6 de setembro de 2018 Categoria: Mídias Sociais Comentários: 0

Talvez nem seja preciso dizer que as redes sociais são ótimos canais para o marketing digital da sua empresa. São mais de 93 milhões de brasileiros com perfis ativos, fazendo com que o país ocupe o primeiro lugar no ranking de usuários da América Latina. Mas você sabia que Facebook, Twitter e afins também podem ser ótimas ferramentas para o atendimento ao cliente?

Quer descobrir como? O artigo de hoje foi feito sob medida para você! Aqui apresentaremos informações valiosas para que você possa elaborar um plano que incorpore as redes sociais para atender a clientela de forma cada vez mais rápida e eficaz. Continue lendo e aproveite o conteúdo!

As redes sociais no atendimento ao cliente

Antigamente, entrar em contato com uma empresa dava trabalho. Era preciso escrever uma carta, pagar pela postagem, torcer para ela chegar ao destinatário e rezar para que ela fosse lida. Resposta? Um milagre! Depois, com a popularização dos SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) por telefone, eram longas horas passadas de um atendente para o outro ou ouvindo uma musiquinha irritante na espera.

A internet chegou e se popularizou, promovendo uma verdadeira revolução na comunicação do cliente com a marca. Cada vez mais, as empresas trabalham para atender de forma rápida e prática, evitando a burocracia e ineficiência de outrora.

Aos poucos as redes sociais ganharam espaço e o tempo do público, que viu nelas uma forma prática de se relacionar no ambiente virtual. O sucesso é tanto que já deixaram de ser um passatempo apenas para o computador e hoje viraram aplicativos para os dispositivos móveis. Para muitos, é o meio de comunicação mais fácil e prático.

É lógico que as empresas aproveitaram esse ambiente para impulsionar sua presença online. Além de ser um ótimo canal para divulgar conteúdos, fazer anúncios e levar os clientes até suas lojas — físicas e virtuais —, as redes também se mostraram muito promissoras para se tornar um canal de atendimento ao cliente super eficaz.

Para a clientela, uma notícia bem-vinda, permitindo uma interação menos burocrática e mais eficiente. Para as empresas, a oportunidade de promover o atendimento, engajamento, relacionamento num mesmo canal.

O consumidor 2.0

Falamos na mudança no formato do atendimento ao cliente com o crescimento e popularização da internet. Mas é preciso entender quem é esse consumidor 2.0 para que seu planejamento seja eficaz.

Assim como o SAC mudou, o cliente também sofreu uma grande revolução no seu papel dentro do marketing. Se antes ele era apenas influenciado pela mídia de massa, hoje em dia ele é influenciador.

É dele o poder de compartilhar os conteúdos e mensagens da sua empresa, quem faz menções positivas ou negativas, quem busca o atendimento, reclama nos seus perfis quando não é atendido ou elogia quando encontra a solução desejada. Sem o consumidor 2.0 o conteúdo não viraliza, não há curtidas, seguidores ou comentários.

Seu negócio precisa entender essa premissa para ter sucesso ao usar as redes sociais no atendimento ao cliente. Para um consumidor 2.0 a resposta está no SAC 2.0.

O SAC 2.0

O SAC 2.0 é, na verdade, a evolução do atendimento ao cliente. Usar os canais digitais (redes sociais, chatbots, páginas de suporte) para estar sempre presente com interações rápidas e objetivas, que ajudem o seu consumidor a resolver problemas, questões e dúvidas.

Mas é importante que o atendimento através do universo online venha para melhorar as interações. Ou seja: não adianta abrir os canais se você não tem fôlego para administrar. Usar redes sociais para atender melhor significa contar com uma equipe especializada, um monitoramento constante e o preparo para lidar com as pessoas em tempo real.

O SAC 3.0

Como tudo evolui, o passo seguinte para quem adota o SAC 2.0 é o SAC 3.0, que vale a pena ser mencionado aqui. Falamos acima de estabelecer e administrar um canal de atendimento ao cliente otimizado a partir dos meios digitais, certo?

O passo seguinte é usar os dados dessas interações e monitoramentos para conhecer a fundo o cliente. É buscar maneiras cada vez mais eficazes de traçar perfis de consumidores (personas) para alimentar suas estratégias de Inbound Marketing para gerar mais leads, qualificá-los e conquistar mais vendas.

Ou seja: melhorar sempre o atendimento na internet para que sua presença online renda munição para conquistar e fidelizar.

As melhores práticas

Teoria explicada, é hora de partir para os aspectos práticos. Como o seu negócio pode usar as redes sociais e otimizar o atendimento ao cliente? Separamos abaixo algumas práticas para se adotar:

Esteja onde seu cliente está

Na hora de estabelecer canais de comunicação e atendimento online, é preciso saber escolher. Um de seus objetivos primordiais é otimizar, por isso é preciso usar as redes sociais que os seus clientes usam.

Para garantir uma administração eficaz, eleja os canais de acordo com as preferências do consumidor. Senão, você apenas gera mais trabalho sem resultados expressivos ou retorno para o seu investimento.

Ouça o seu consumidor

Falamos do protagonismo do consumidor 2.0 e como você deve se posicionar para criar um canal de comunicação efetivo junto a ele. Isso significa estar sempre com os ouvidos atentos. Registre todas as interações, categorizando de acordo com o tipo: reclamação, sugestão, pós-venda, dúvida etc.

De tempos em tempos avalie os comentários, menções e chats. Eles são um material muito rico para avaliar o atendimento da equipe, os produtos e serviços oferecidos. O feedback da clientela também oferece insights e pode gerar oportunidades para que o seu negócio se destaque cada vez mais da concorrência.

Portanto, olhos e ouvidos atentos sempre.

Treine e avalie sua equipe

Lidar com o atendimento ao cliente ao vivo não é fácil. O que é dito no chat não é apenas uma conversa, mas o posicionamento da sua empresa. Por isso, os atendentes precisam estar cientes da importância da utilização correta desse canal. Você pode acompanhar o atendimento a partir de notas e avaliação do consumidor, clientes secretos (quando alguém se passa por cliente para testar a equipe) e muito mais.

Lembre-se de aprender com os erros. Um atendimento ruim pode se tornar um exemplo de como agir melhor no futuro. Seja transparente, assuma o que aconteceu, corrija e siga em frente.

Outro fato fundamental é o bom uso da língua portuguesa. Faça questão de ter uma equipe que atenda — e digite! — bem.

Repita o mantra: “velocidade na resposta é essencial”!

Lembra quando falamos do processo frustrante para se comunicar com empresas no passado? O SAC 2.0 veio para deixar tudo isso para trás! Consumidores 2.0 querem respostas claras objetivas e rápidas para os seus problemas.

Segundo uma pesquisa recente, os consumidores esperam retorno da empresa em até um dia.  Seja em menções, comentários ou no chat, 42% querem um retorno em até uma hora. 7%, em alguns minutos.

É lógico que seu negócio tem horário de funcionamento e que, ao contrário do e-mail, você não pode mandar uma resposta automática de recebimento. Esses dados indicam a necessidade de estar sempre atento a esses canais.

Algumas redes permitem que você coloque seu horário de funcionamento no perfil, ajudando a solucionar mensagens em dias e horários de folga da equipe.

Pronto! Agora você já sabe como aproveitar as redes sociais para otimizar o atendimento ao cliente para atrair e fidelizar a clientela. Quer ter acesso a outros conteúdos que ajudem sua empresa a usar o marketing digital para crescer? Assine nossa newsletter!

DEIXE UM COMENTÁRIO!

Trackback URL: http://agenciamulticom.com.br/site/como-usar-as-redes-sociais-para-otimizar-o-atendimento-ao-cliente/trackback/